Birgit Knatz

Interview mit Birgit Knatz

–Mitbegründerin der Online-Beratung in Deutschland-

 

1) Frau Knatz, sie haben zusammen mit Bernhard Dodier die Onlineberatung in Deutschland initiiert, wie kamen sie auf die Idee?

Zu Beginn waren wir noch zu Dritt: Frank van Well aus der katholischen TelefonSeelsorge in Köln gehörte noch dazu.  Wir drei arbeiteten in unterschiedlichen TelefonSeelsorgestellen, Bernard Dodier in Krefeld und ich in Hagen. Da die TelefonSeelsorge von Beginn an eine Medienseelsorge war, lag für uns der Gedanke nah, sie ebenfalls für die Online-Beratung zu nutzen. Wir waren  geübt darin, dass Kommunikation auch ohne Mimik und Gestik gelingt. Zudem wollten wir in dem Kommunikationsmittel der Zukunft präsent sein.

Unsere Idee war, mit einem virtuellen Beratungsangebot, auf die Menschen zu zugehen die sich im Internet bewegten. Das waren 1995 insbesondere junge Männer, eine Gruppe die kaum in den herkömmlichen Beratungsstellen vertreten waren. Mit unserem Angebot hofften wir sie zu erreichen. Was uns auch gelang, mehr als 80% der Anfragen in den ersten beiden Jahren kamen von jungen Männern.

2) Was ist die Zielgruppe der Onlineberatung ?

Mittlerweile ist das Internet aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken und so ist nachvollziehbar, dass sich heute alle Menschen, die sich im Internet bewegen, auch online Rat und Unterstützung holen. Zielgruppe sind wir alle.

Vor einigen Jahren wurden Ratsuchenden befragt, weshalb sie die Onlineberatung nutzen. Fast zwei Drittel gaben an, dass sie sich von dieser Form schnelle Beratung und Hilfe versprechen. Ein weiteres Drittel der Ratsuchenden schätzt die Anonymität dieses Beratungsangebotes. Da Mehrfachnennungen möglich waren, gab ein weiters Viertel an, sie nutzen die Onlineberatung, weil sie sich ausschließlich schriftlich an eine Beraterin oder einen Berater wenden können. Als weitere Gründe wurden genannt: Die zeitliche Flexibilität, die örtliche Unabhängigkeit, die leichte und direkte Verfügbarkeit und die Möglichkeit den Dialog besser zu kontrollieren.

Auf die Frage „Welche Erwartungen haben Sie an dieses Beratungsangebot?“ nannte der größte Teil den Wunsch, in der Onlineberatung eine neutrale Sicht auf ihre Probleme zu erhalten. Mit prozentual deutlichem Abstand zu dieser Erwartung gab es noch folgende Aspekte: Informationen zu erhalten, Ratschläge zu bekommen, Gesprächspartnerinnen und Partner zu finden, Beratung von Fachleuten, sich aussprechen können, unterstützt und entlastet zu werden, Bedürfnisse, Probleme besser erkennen zu können und zu klären und letztendlich auch die  Beziehung zu verbessern.

Angesichts der Ad-hoc-Verfügbarkeit, der zeitlichen Flexibilität und der Tatsache, dass die reale Präsens mit einem sehr viel höheren Zeit- und Kostenaufwand verbunden ist als die virtuelle Präsens, lässt sich die Reichweite von Beratung für voll berufstätige oder zeitlich stark eingebundene Personen, Menschen die im Ausland tätig oder mobil Benachteiligte, verbessern.

3) Was gefällt Ihnen persönlich an der Onlineberatung?

Ich hatte schon seit Jugendzeiten eine Affinität zum Schreiben. Mir gefällt, dass ich Mails beantworten kann, wann es für mich passt, dass ich an keine Öffnungszeiten und keinen Ort gebunden bin. Zudem habe ich in den Jahren die Erfahrung gemacht, dass beim Mailen und beim Chatten eine Nähe durch Distanz hergestellt werden kann. Wie früher beim Briefeschreiben äußern sich Menschen oft freier, direkter, persönlicher, wenn sie alleine sind vor dem Laptop, PC oder Pad sitzen.

Mir gefällt die Asynchronität des Mailens, es findet eine Entschleunigung statt und diese eröffnet Raum zum Nachdenken und den eigenen Gefühlen nachzugehen. Ich muss anders als im mündlichen Gespräch, nicht sofort reagieren und habe die Möglichkeit meine Antworten sorgfältig zu formulieren und sie im Bedarfsfall auch mit Kolleginnen und Kollegen zu besprechen.

4) Was empfinden sie als „besonders“ bei der Kommunikation online ?

In der Onlinekommunikation geht es um Schreiben statt Sprechen, die Schrift wird  zur Stimme, ich sehe mein Gegenüber nicht, ich höre es nicht: Ich lese ihren oder seinen Text. Der Text berührt mich, löst Resonanzen aus und erzeugt eine Wirkung. Das Schreiben verdichtet häufig Empfindungen, das mag ich.

5) Worauf muss bei dieser Form der Kommunikation besonders geachtet werden?

Dadurch, dass sich die Kommunikation online ereignet und beide Beteiligten sich alleine aufgrund des Geschriebenen ein Bild voneinander machen ist diese Form projektionsfördernder. Durch den Wegfall der visuellen und auditiven Wahrnehmung entsteht eine  gewisse Verunsicherung für Beraterinnen und Berater, da sie ausschließlich auf ihre innere Resonanz angewiesen sind.  Sie wissen nicht, schreibt eine Frau oder ein Mann, ist die Mail echt oder handelt es sich um einen Fake. Vielleicht kennen Sie den Cartoon: Ein dicker, hässlicher Mann im Unterhemd sitzt vor dem Bildschirm und beschreibt sich als Chippendale. Auf der anderen Seite des Monitors sitzt eine Frau mit rosa Tierpantoffeln und Lockenwickler im Haar, die sich als attraktive Blondine ausgibt. Diese Bildgeschichte schwingt natürlich in vielen Köpfen mit und so ist es wichtig nicht alles zu glauben, was sich „schwarz auf weiß“ liest. Dem Faken liegen unterschiedliche Motive zugrunde; Menschen faken, um sich interessanter zu machen,  virtuelle Rollenspiele zu betreiben oder auch um zu betrügen oder sich zu rächen.

Allerdings sind Fakes in der Online-Beratung relativ selten, hier finden sich mehr Inszenierungen im analytischen Sinne, indem Menschen inszenieren, um verstanden zu werden! Eine Mail oder ein Chat ist eine Art Erzählung, die bewirken soll, das mich mein Gegenüber versteht.

Eine weitere Besonderheit ist der Zeitpunkt des Mailschreibens. Manche Menschen schreiben nachts, wenn sie nicht schlafen können. „Am Tag, da kann man über vieles erhaben sein, aber nachts, mein Gott, da ist es etwas ganz anders“schrieb schon Ernest Hemmingway. In der Nacht erfährt die Tageswelt eine Spiegelung und einen Kommentar,  es ist eine Zeit der Aufrechnung und der Abrechnung. Man ist mit seinen Gedanken, seinen Gefühlen und Wahrnehmungen allein, die innere Kontrolle ist schwächer. Intensiver als bei Tag kann man sich den Erinnerungen und Phantasien, dem Zweifel und den Ängsten hingeben. Dem Kopfkino sind keine Grenzen gesetzt.

Angesichts der Anonymität und Nivellierung sozialer Hintergründe kommt es zum Wegfall sozialer Hemmungen und Hürden und erleichtert so die Kontaktaufnahme zum Hilfesystem. Dies gilt besondere bei Problemen, die eine besondere Diskretion erfordern und den Betroffenen möglicherweise unangenehm oder schambesetzt sind. Beraterinnen und Berater werden in der Onlineberatung mehr mit ihren eigenen Schamgrenzen, ihren kulturellen und religiösen Prägungen und Moralvorstellungen konfrontiert.

 6) Wo liegen die Unterschiede zur Face to Face Kommunikation?

Jede Face-to-Face-Kommunikation setzt eine räumliche Kopräsenz voraus. Im Gegensatz ist die Onlinekommunikation durch die Aufhebung dieser bzw. durch räumliche Distanz gekennzeichnet.  Der Kontakt von Angesicht zu Angesicht bietet den Beteiligten die Gelegenheit, sich ein Bild vom Gegenüber zu machen, wie sieht sie oder er aus, wie ist Mimik und Gestik, welches Geschlecht hat mein Gegenüber und wie ist die aktuelle Stimmungslage. Das Vier-Augen-Gespräch ist durch mehr soziale Begleitinformationen und Mittel der nonverbalen Kommunikation geprägt und ermöglicht damit eine differenzierte Kommunikation. Dies kommt insbesondere den Ratsuchenden zugute, die über geringere Sprach- und Ausdrucksmöglichkeiten verfügen. Sie haben durch die räumliche Kopräsenz die Gelegenheit, ihre Anliegen und Probleme zusätzlich mit Körpersprache, Mimik, Gebärde o. ä. zu verdeutlichen. Im Gegensatz zur Onlinekommunikation erfordert die Face-to-Face-Kommunikation keinerlei Medienkompetenz, was für bestimmte Bevölkerungsgruppen wichtig ist. Die medial vermittelte Interaktion, wie die Onlinekommunikation, erfordert in der Regel ein gutes schriftliches Mitteilungs- und Ausdrucksvermögen.

7) Wo sind die Unterschiede in der Kommunikationskultur?

Aufgrund der Anonymität und der fehlenden Kopräsenz sind die inneren Kontrollinstanzen schwächer als  in der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Auch das Schreiben in der Nacht setzt die Kontrollinstanzen herab. Das erklärt eine größere Hemmungslosigkeit als in der Beratungssituation von Angesicht zu Angesicht.

Im Internet haben sich eigene Kulturräume mit eigenen Werten, Normen und Sprachcodes gebildet. Um Gefühle zu verdeutlichen, Humor zu kennzeichnen, laut zu werden, emotionaler zu schreiben, werden bestimmte Zeichen verwendet. Sprachliche Eigenschaften wie Akzent, Intonation, Sprechpausen sowie Sprechgeschwindigkeit und Sprachrhythmus, die in der Sprachwissenschaft als Prosodie bezeichnet werden, werden ausgeglichen durch Wiederholungen (Iterationen): Tooooor in der 87. min durch lewandowski! Die kontinuierliche Großschreibung eines Wortes weckt die Aufmerksamkeit der anderen.  Zudem werden Abkürzungen und Akronyme, verwendet. Für den Ausdruck von Gefühlen stehen Emoticons und Smileys zur Verfügung.

8) Welche Methoden kommen bei der Onlineberatung zum Einsatz und was sind die Stärken und Schwächen?

Im Wesentlichen gibt es zwei Formen der Onlineberatung die im deutschsprachigen Raum praktiziert werden: Mailen und Chatten. Mail und Chat ist eine one-to-one Kommunikation, im Gegensatz zur one-to-many , many-to-many und many-to-one Kommunikation. Die eins-zu-eins Kommunikation eignet sich am besten für einen Dialog. Mailen und Chatten unterscheiden sich in den technischen Anforderungen. Die Wahl, ob jemand lieber chattet oder mailt, hängt mit der persönlichen Präferenz, aber auch mit einer Technikaffinität zusammen. Man kann sagen, dass Menschen über 60 selten in den Chats zu finden sind. Die Onlineberatung per Mail  wird von allen Altersgruppen in Anspruch genommen.

9) Macht es ihrer Meinung nach Sinn Onlineberatung und Vor-Ort Beratung zu kombinieren?

Beide Beratungsformen haben ihre spezifischen Eigenschaften und bringen unterschiedliche Chancen und Möglichkeiten für eine emotionale Unterstützung. So bewirkt die räumliche Präsenz der face-to-face-Beratung ein hohes Maß an Verbindlichkeit und erleichtert die Erörterung komplexer Sachverhalte, wie auch die Reichhaltigkeit der Kommunikation mit ihren sozialen Begleitinformationen und nonverbalen Informationen. Außerdem erfordert diese Beratungsform keinerlei Medienkompetenz.

Die Onlinekommunikation überzeugt durch ihre Niederschwelligkeit, die sich in der räumlich unabhängigen Verfügbarkeit, der leichten Bedienbarkeit und den geringen Kosten manifestiert. Mit der Onlinekommunikation werden auch die Menschen erreicht, die vermutlich in seltenen Fällen eine Beratungsstelle vor Ort aufsuchen würden. Die Interaktivität, das digitale Datenformat und die multimediale Angebotsform eröffnen Potentiale für eine vielseitige Beratung.

Wenn Ratsuchende es wünschen lassen sich die beiden Formate kombinieren, so könnte man zum Beispiel längere Pausen mit Mails füllen oder auch bei Auslandsaufenthalten.

10) Kann Onlineberatung die Beratung vor Ort ersetzen?

Onlineberatung macht es möglich sich langsam einem Problem zu nähern. Manchmal braucht es die Anonymität sich einem Problem zu stellen, sich zu zugestehen, dass man alleine nicht mehr weiterkommt. Onlineberatung kann an eine Beratung vor Ort  oder auch an eine Psychotherapie heranführen, sie wirkt aber ebenso als eigenständige Beratungsform. Sie kann ein ergänzendes und alternatives Angebot zur Beratung vor Ort sein.  Mit Hilfe der einzelnen Beratungsformen lassen sich unterschiedliche Kommunikationsaufgaben lösen. Darum lässt sich letztendlich auch keine Aussage treffen, welche Beratungsform bzw. welches Medium 'besser' oder 'schlechter' ist. Es geht vielmehr darum, die Ressourcen der einzelnen Kommunikationsformen gezielt einzusetzen. Die Erfahrungen zeigen, dass sich Menschen ihr Beratungsmedium aussuchen.

 

 

Birgit Knatz

ist Supervisorin DGSv und Online-Beraterin DGOB. Sie ist Initiatorin des Projektes „TelefonSeelsorge im Internet“ (1996), Gründungsmitglied der deutschsprachigen Gesellschaft für Online-Beratung (DGOB), langjähriges Redaktionsmitglied des e-beratungsjournal.net und Autorin.

Gemeinsam mit Bernard Dodier ist sie seit 2003 Geschäftsführerin des Institut für Onlineberatung (www.schreiben-tut-der-seele-gut.de)

 


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